Twitter como herramienta de atención al cliente. El caso de Mercadona

Abstract

En la sociedad actual en la que las redes sociales permiten que las organizaciones establezcan diálogos e interactúen con sus públicos, la red de microblogging Twitter se presenta como una opción interesante para las marcas. Si bien numerosos estudios confirman que las empresas no aprovecha el potencial dialógico que ofrecen las redes sociales, la utilización de las mismas como herramienta de servicio de atención al cliente se convierte en una práctica en auge .La agilidad e inmediatez de Twitter facilita la rapidez en el tiempo de respuesta y genera directamente satisfacción y confianza en los usuarios. El objetivo de este estudio se basa en analizar el perfil de Twitter de Mercadona para comprobar en qué medida aprovecha este canal como herramienta de atención al cliente. Para ello, en primer lugar se recurre a la metodología cuantitativa y posteriormente se realiza un análisis de contenido de 936 tuits (publicados entre el 21 y 30 de noviembre de 2016). Los principales resultados ponen de manifiesto que la Atención al Cliente es uno de los principales usos que Mercadona trata de ofrecer a través de su cuenta de Twitter, sin embargo solo resuelve o da solución directa a un 25% de las cuestiones planteadas.

In today’s society, where social networks allow organizations to establish dialogues and interact with their audiences, Twitter is presented as an interesting option for brands. Although many studies confirm that companies do not take advantage of the dialogical potential offered by social networks, the use of them as a tool for customer service offers many advantages and their use is increasing rapidly. The agility and immediacy of Twitter facilitates a rapid response and directly generates satisfaction and confidence in users. The objective of this study is to analyze the Twitter profile of Mercadona to verify to what extent it takes advantage of this channel as a customer service tool. To do this, quantitative methodology is first used followed by a content analysis of 936 tweets. (published between November 21 and 30, 2016). The main results show that Customer Service is one of the main uses that Mercadona tries to offer through its Twitter account, however it only solves or gives a direct solution to 25% of the issues raised.