Measuring the association of perceived service quality and health-related quality of life: The case of a Portuguese long-term care unit

Abstract

Demand in the healthcare sector has been growing and currently represents a highly competitive market with increasingly demanding patients. Demographic changes in the Portuguese context are creating significant challenges to this sector and service quality may be a paramount competitive factor for the success of these organisations. The goal of this dissertation is to understand the perceived service quality and health-related quality of life from the perspective of patients undergoing long-term care treatments. Based on a case study approach, and aiming to achieve the proposed goal, two questionnaires were applied to patients: one based on the SERVPERF instrument, proposed by Cronin and Taylor (1992), and a second one consisting of the EQ-5D-3L, proposed by the EuroQol Group (1990). The latter was applied at two different moments, at the beginning of the treatment and 30 days after. During the second data collection moment, the SERVPERF based instrument was also applied. This investigation not only intended to study the existence of a relationship between perceived service quality and health-related quality of life but also to analyse patients’ satisfaction and the possible differences between patients under public and private networks at the same unit. Results showed good reliability of the SERVPERF dimensions and the Satisfaction construct. It was identified that some patients’ characteristics – residence and living arrangement – have influence in the perceived service quality and patients’ satisfaction. It was also identified that there is a positive and significant relationship between perceived service quality and the patients’ satisfaction. When evaluating the association with the perceived service quality and the health-related quality of life, it was disclosed that there is a slight relationship but non-significant between them. As no significant differences were found regarding the perceptions of patients among different networks (public or private), it is possible to state that the unit analysed does not differentiate the service supplied to patients based on where they come from (network).

O sector da saúde tem crescido e atualmente é um mercado bastante competitivo e com pacientes cada vez mais exigentes. Mudanças sociodemográficas em Portugal estão a criar grandes desafios a este sector e a qualidade do serviço pode ser um fator competitivo primordial para o sucesso destas organizações. O principal objetivo desta dissertação é entender como é que a qualidade do serviço e a qualidade de vida relacionada à saúde são percecionados pelos pacientes em tratamentos de cuidados continuados. De forma a concretizar este objetivo, foram aplicados dois questionários aos pacientes. O SERVPERF, proposto por Cronin and Taylor (1992), e o EQ-5D-3L, proposto pelo Grupo EuroQol (1990). Este último foi aplicado em dois momentos diferentes, no início do tratamento e 30 dias depois. Durante o segundo momento de recolha de dados, o instrumento SERVPERF também foi aplicado. Esta investigação não só proponha analisar a associação entre estas duas dimensões como, também, analisar a satisfação dos pacientes e as possíveis diferenças entre os pacientes na rede pública e privada na mesma unidade. Os resultados confirmaram boa confiabilidade do SERVPERF e do constructo da Satisfação. Foi identificado que algumas características dos pacientes – residência e se viviam sozinhos antes do hospitalização – têm influência na forma como estes percecionam o serviço e no seu nível de satisfação. Verificou-se, também, uma relação positiva e significante entre qualidade percebida do serviço e o nível de satisfação dos pacientes. Ao analisar a associação entre a qualidade percebida do serviço e a qualidade de vida relacionada com a saúde, verificou-se uma leve relação mas não significativa. Uma vez que não foram encontradas diferenças significativas entre as perceções dos pacientes em diferentes redes (pública ou privada), é possível afirmar que a unidade analisada não diferencia o serviço prestado aos pacientes com base na sua origem (rede).