A implementação das boas práticas ITIL na Administração Pública: um estudo de caso

Abstract

A importância dos Sistemas de Informação no desempenho das organizações deu origem a vários modelos de referência. Para reduzir a dificuldade na selecção do modelo a adoptar propõe-se neste trabalho um modelo que posiciona cada modelo e norma de uma forma que permite a sua comparação. O Instituto das Tecnologias de Informação na Justiça (ITIJ), organismo do Ministério da Justiça, decidiu adoptar o ITIL para melhorar a eficiência dos serviços prestados e para se direccionar para uma certificação posterior na norma ISO 27000. O projecto em análise aborda os processos de Gestão da Configuração e de Gestão de Alterações, para o Departamento de Infra-Estruturas e Administração de Sistemas. Pretende identificar quais as melhores práticas a implementar e qual o impacto desta adopção no clima organizacional do ITIJ tendo em conta que não existe nenhum estudo de implementação de ITIL no sector público português. A implementação foi dividida em três fases: Análise da situação existente através de entrevistas, Definição dos processos a adoptar com base nas boas práticas do ITIL e validado por todos os colaboradores, e Gestão do processo da mudança para os novos processos. Apesar de não ser possível obter-se uma quantificação dos benefícios obtidos devido à inexistência de medidas anteriores ao processo de mudança, identificaram-se várias melhorias nomeadamente a utilização de um processo único por todas as equipas do departamento, a existência de um inventário fiável e permanentemente actualizado, a redução de erros nos processos de mudanças, e a criação de indicadores de desempenho.

The importance of the Information Systems on the performance of the organizations originated several frameworks. To reduce the selection difficulty a model is proposed in this work which positions each framework and standard allowing a comparison analysis. The Instituto das Tecnologias de Informação na Justiça (ITIJ) of the Justice Ministry, decided to adopt ITIL to improve the efficiency of the services provided and to aim a future certification on standard ISO 27000. This project covers the processes of Configuration Management and Change Management for the Infrastructures and Systems Administration Department. It identifies which are the best practices to implement and the impact of this adoption on the organizational environment of ITIJ, having in mind that there is no ITIL implementation study for the Portuguese public sector. The implementation was split into three phases: Analysis of the existing situation through interviews, Definition of the processes to adopt based on the ITIL best practices and validated by all collaborators, and Management of the change to the new processes. Although it is not possible to quantify the benefits achieved due to the inexistence of measurements prior to the change process, several improvements were identified as the usage of a unique process by all department teams, the existence of a reliable and permanently updated inventory, the reduction of failures during the change processes, and the creation of performance indicators.