Implementação de um sistema de gestão da qualidade

Abstract

O projecto tem como tema a implementação de um sistema de gestão da qualidade na Escola Superior de Enfermagem de Lisboa (ESEL). O projecto é constituído por um enquadramento teórico onde as ideias dos principais autores da qualidade são referenciadas, tendo em conta que a ESEL é uma instituição prestadora de serviços, a qualidade dos serviços foi realçada. Foi necessário analisar alguns pontos da implementação de um sistema de gestão da qualidade como as ferramentas, os custos, a estratégia para melhor perceber todas as vantagens mas também estar precavido das dificuldades que estão inerentes à implementação de um sistema de gestão da qualidade. Por fim, são propostas formas de implementação do sistema de gestão da qualidade na ESEL. A conversão numa organização das práticas tradicionais para as práticas da gestão da qualidade exige mudanças fundamentais ao nível de comportamentos e atitudes, isto é, mutações culturais. Na gestão da qualidade podemos isolar três níveis: o aspecto das ferramentas (o mais superficial), o compromisso com a qualidade para com o cliente e a cultura das organizações, e por último as crenças e os valores comuns a todos os colaboradores (o mais profundo). A ideia é que, caso estas alterações ocorram, então os tradicionais processos de desempenho devem ser mudados no sentido de incentivar uma procura da melhoria constante. Isto assegura resultados cada vez melhores com consequências cada vez mais satisfatórias. O problema prende-se com a aceitação, por parte de todos os intervenientes da organização, desta mudança. À medida que vamos conseguindo avançar com a implementação dos diferentes níveis da gestão total da qualidade maiores são as dificuldades, o que é compreensível, pois fazer que todos os intervenientes da organização adquiram crenças, cultura e valores comuns é bastante complicado.

The main subject of my master’ Project concerns the implementation of a quality management system in Escola Superior de Enfermagem de Lisboa (ESEL). My Project starts with the theory of the main authors regarding quality, since ESEL is an organization that provide services in which quality is a critical factor. It was needed to analyze some implementation issues as tools, costs, strategy for a better understanding of the advantages and difficulties for these quality systems. At the end, these are proposals of quality management system for ESEL. The transformation of an organization requires some fundamental changes in the cultural behavior of the organization. In Quality Management we can consider three areas: Tools (more superficial), the commitment to quality for the customers and the organization culture, the values and principles (the strongest). The changes within the organization can provide better results which will lead to higher levels of satisfaction. The main issue starts with the acceptance of all collaborators. Over the implementation process, the challenges will be harder since everyone of the organization must be aligned with this strategy.