O(s) circuito(s) das reclamações dos utentes aos serviços de saúde

Abstract

Numa sociedade moderna, centrada no cidadão, pretende-se que este se situe no centro do modelo de prestação de cuidados de saúde, contribuindo para a construção de uma cidadania participativa e para o exercício dos seus direitos na tomada de decisões sobre si próprio, na gestão de serviços, e na adopção de políticas de saúde. Abordando as reclamações aos serviços de saúde, as notícias dos meios de comunicação permitem-nos perceber que os cidadãos estão mais consciencializados para os seus direitos e que são várias as entidades envolvidas na gestão das reclamações no sector de saúde português. Posto isto, o objectivo desta dissertação é analisar e caracterizar o(s) circuito(s) das reclamações dos utentes aos serviços de saúde, no sentido de perceber se a forma como as reclamações são geridas não colocará em causa o acto de reclamar enquanto um efectivo exercício de cidadania participativa. Como esta investigação assume um carácter exploratório e qualitativo foram escolhidas como técnicas de recolha de dados a pesquisa e análise documental, as entrevistas exploratórias e a entrevista a quatro pessoas com uma posição estratégica nas entidades de gestão das reclamações. Concluiu-se que houve evolução de mecanismos e regras normativas, capacitando o cidadão para participar, e existe preocupação com o tratamento das reclamações de forma a cumprir as etapas processuais e dar resposta nos prazos definidos na lei. Contudo, a utilização da reclamação na adopção de medidas de melhoria dos serviços, fazendo desta um efectivo exercício de cidadania participativa, ainda não se verifica.

In a modern society, based on the citizen, he ought to be in the centre of the social welfare system, contributing to build a participative citizenship and to the exercise of citizens’ rights when making decisions concerning themselves, in services management and adoption of health policies. In what concerns the complaints towards the health services, the media allow us to realize that citizens are nowadays more conscious about their rights and they also show us that there are several entities involved in the process of complaints management in the Portuguese health system. Considering this, the main aim of this thesis is to analyze and characterize the circuit(s) done by the citizens’ complaints on the health services in order to understand if the way how complaints are managed won’t put into question the act of complaining as an effective exercise of participatory citizenship. Throughout the research, with an exploratory and qualitative character, were chosen the following data collection techniques: documentary and research analysis, exploratory interviews and interviews on four individuals set in strategic positions in different entities of complaints management. It was concluded that there was an evolution of mechanisms and normative rules, enabling citizens to participate. Moreover, it was concluded that entities are worried about dealing with complaints in order to respect all the process steps and the deadlines specified in the law. However, the use of complaints to adopt strategies in order to improve health services, as an effective exercise of participatory citizenship, still doesn’t happen.