Medição e gestão de desempenho nos serviços compartilhados : uma análise comparativa no mercado brasileiro

Abstract

O modelo de centro de serviços compartilhados (CSC) tem sido uma prática muito utilizada por empresas no Brasil e no mundo tendo como objetivos principais reduzir custo, melhorar a qualidade dos serviços e direcionar os recursos das Unidades de Negócio para suas atividades-fim, deixando o CSC responsável pelas atividades de suporte e transacionais. Esta dissertação tem por objetivo refletir sobre a medição e gestão do desempenho nos CSCs que, tal como qualquer organização, necessitam de medir e gerir o desempenho de forma adaptada às suas especificidades. A parte empírica, que assentou na metodologia de estudo de caso, teve como propósito contribuir para melhorar o conhecimento sobre a medição e gestão do desempenho nos CSCs. Em concreto, analisou-se como três empresas brasileiras, de grande porte e de diferentes setores de atividade, estão a medir e gerir o seu desempenho nos seus CSCs, quais as suas implicações e resultados das opções tomadas. Identificou-se que os CSCs reconheceram a necessidade de criar sistemas de avaliação próprios, diferentes dos aplicados nas empresas de que fazem parte, e passaram mesmo a influenciar a medida e gestão do desempenho dessas empresas. Verificou-se, também, que dois dos três CSCs aplicam o Balanced Scorecard e que a gestão desses CSCs sustenta que, após a sua implementação, houve melhoria na motivação e no desempenho dos colaboradores principalmente com relação a ganhos de transparência, controle e satisfação dos clientes.

The implementation of Shared Service Centers (SSC) has been a practice widely used by companies in Brazil and in the world and its main objectives are to reduce cost, improve service quality and direct the business units` resources to their core business, leaving the support and transactional activities to the SSC. This paper aims to discuss the measurement and performance management in SSCs that, like any organization, need to adapt performance measures and management to its specificities. The methodology used in the empirical part was based on case study with the objective of improving knowledge about the performance measurement and management in SSCs. Specifically, we analyze how three large Brazilian companies, from different sectors of activity, measure and manage their performance in their SSCs and what were the implications and results of their choices. It was found that the SSCs recognized the need to create a different evaluation system from the companies where they were inserted and that this evaluation system even influenced the measurement and performance management of the companies themselves. In addition, two out of the three SSCs studied apply the Balanced Scorecard and their leadership maintains that, after its implementation, there was improvement in employee’s motivation and performance particularly regarding transparency gains, control and customer’s satisfaction.