A lealdade ao vendedor

Abstract

No processo de compra na categoria de eletrónica de consumo, o local onde o consumidor recolhe a informação, diverge do local onde este efetua a compra. O objetivo do presente estudo consiste em perceber de que forma os consumidores são leais aos vendedores e lojas onde estes se aconselham. Efetuou-se uma abordagem quantitativa com recurso a um questionário aleatório a 99 indivíduos do sexo feminino e masculino com idades compreendidas entre os 18 e os 78 anos, que tenham efetuado uma compra na referida categoria nos últimos 30 dias. Os resultados mostram que no momento de decidir o local de compra, a confiança no vendedor representa o principal fator de decisão seguido da proximidade de uma loja física. A falta de confiança na marca e o uso de comparadores de preço, faz com que os consumidores mudem das lojas físicas para o canal online. Estes resultados, permitem redirecionar o investimento em marketing, para ações que reforcem os laços de relação com os seus Clientes, em detrimento da perceção de preço.

In the process of buying, in the electronics consumer category, the place where the consumer gathers information diverges from the place where it makes the purchase. The aim of this study is to understand how consumers are loyal to sellers and shops where they are advised. A quantitative approach was executed using a random questionnaire to 99 subjects, male and female, aged 18 to 78, who have made a purchase in that category in the last 30 days. The results show that, when deciding the place of purchase, trust in the seller is the primary decision factor followed by proximity to a physical store. The lack of confidence in the brand and the use of price comparators, make consumers switch from physical stores to the online channel. These results allow redirecting investment in marketing to actions that fortify the bonds of relationship with customers, over price perception.