O software de gestão hoteleira em resorts: o caso do Complexo Bávaro do Grupo Iberostar

Abstract

No capítulo I aborda-se a estratégia hoteleira adoptada por hotéis para que se compreenda a perspectiva e visão de uma adequada e estratégica gestão hoteleira. Para isso, é necessário distinguir dois diferentes tipos de hotéis existentes no mercado hoteleiro, nomeadamente os hotéis de cidade e hotéis de resort. A partir das respectivas caracterizações e enquadramentos em ambientes distintos, percebe-se agora as necessidades específicas de cada um para uma aplicação de software apropriada e adaptada às suas especificidades. Seguidamente, no capítulo II é analisada a inovação tecnológica e a sua importância e influência sobre a gestão hoteleira. De um ponto de vista geral, cada estratégia hoteleira tem objectivos específicos, com vista à maximização dos lucros através de uma elevada taxa de clientela e de uma rentabilização dos recursos. Estes objectivos são apenas atingidos quando se recorre ao auxílio de ferramentas de software de gestão hoteleira, adaptado a cada unidade hoteleira e às suas necessidades. Por outro lado, são abordadas as variantes relacionadas com o software de gestão hoteleira, como o Enterprise Resource Planning (ERP) e o Property Management System (PMS), ambas importantes ferramentas para optimizar os diferentes departamentos, conectando eficazmente recursos e serviços numa plataforma única de partilha de informação. Em seguida, as inovações tecnológicas são ainda decompostas noutros componentes essenciais na gestão hoteleira como os e-services e as interfaces. Os e-services são, por um lado, um perfeito exemplo das inovações tecnológicas na hotelaria que se traduz nos dispositivos electrónicos dos quartos de hotel com ligação à Internet, adicionando um valor acrescentado à qualidade dos serviços. Por outro lado, serão aqui analisadas as interfaces como um instrumento relevante à aptidão e comunicação interna e externa entre os diferentes departamentos e hotéis. De facto, as interfaces permitem a partilha de informação interna, o que agiliza a gestão hoteleira. Este meio inovador das tecnologias da informação é decisivo para o sucesso de uma unidade hoteleira, visto que melhora a capacidade de resposta aos serviços requeridos e reduz a incidência de erros. As interfaces são bastante úteis para grandes unidades hoteleiras como os resorts, onde não existe um sistema hoteleiro integrado, pois através da partilha de informação instantânea, permitem gerir eficazmente os diferentes departamentos, muitas vezes distantes uns dos outros e de difícil acesso. Finalmente, o capítulo III incide especificamente sobre o estudo caso desta dissertação, nomeadamente o Complexo Bávaro do Grupo Hoteleiro Iberostar. Neste capítulo, são analisadas as premissas das quais se parte para se verificar se estas se confirmam ou não, isto é, analisar a cobertura das necessidades operativas de um resort pelo software utilizado. Pretende-se basicamente investigar se o software utilizado pelo Complexo Bávaro, Grupo hoteleiro Iberostar cobre as diferentes necessidades de cada unidade hoteleira, o que corresponde à análise da satisfação dos utilizadores do software. Neste sentido, serão aplicados inquéritos aos diferentes responsáveis por cada departamento, com vista à compreensão dos dados e elaboração de uma conclusão acertada. Esta dissertação pretende compreender de que forma os sistemas informáticos respondem à gestão hoteleira de resorts, analisando os aspectos operativos resultantes da inovações tecnológicas na hotelaria e assim, fazer o levantamento das necessidades operativas de cada departamento e a cobertura por parte do software a essas mesmas necessidades.

This dissertation attempts to understand in which way the information technology systems are able to fulfill the hospitality management needs in resort hotels and analyze the resulting operative aspects of technology innovation in hospitality, thus inquiring about the operative needs of each department and to which extent the software covers these. The first chapter is about the hospitality strategies used by hotels and aims to show an idea of a proper hospitality management. In order to do so, it is first necessary to distinguish two different kinds of existing hotel categories in hospitality, namely the city hotels and the resort hotels. From the different characteristics and operating environments of the two categories, it becomes clear the importance for a software application targeted at their own specificities. Next, in the second chapter, the technological innovation and its importance and influence on the hospitality management will be analyzed. In order to achieve its goals the hospitality strategy makes use of hotel management software tools, adapted to each hotel unit and their needs. Roughly, every hospitality strategy has its main purposes targeting at the high occupancy rates making the most of their resources. These targets are only possible to achieve when using hotel management software tools adapted to the hotel and its necessities. Furthermore, the different aspects regarding the hotel management software are addressed, such as the Property Management System (PMS) and the Enterprise Resource Planning (ERP), both important tools to optimize the several departments, effectively connecting resources and services in single shared information platforms. O Software de Gestão Hoteleira em Resorts – o Caso do Complexo Bávaro do Grupo Iberostar 7 In addition, the technology innovations are decomposed in still other essential components of the hotel management such as the e-services and the interfaces. On one hand, the e-services are a good example of technology innovation at the service of hospitality consisting of the electronic devices in the guest rooms and represent an added value to the quality of the hotel services. On the other hand, the interfaces are analyzed as a relevant utility for the internal communication between different systems, software, departments and hotels. In fact, the interfaces allow sharing internal information, quickening the hotel management. This innovative medium of the information technologies is decisive for the success of a hotel unit, since it can improve the responsiveness to required services and reduce error occurrence. The interfaces or integrated solutions are very useful for big hotel units such as the resort hotels, because through instantaneous information sharing, they allow to efficiently manage the different departments, many times distant from one another and hardly accessible. Lastly, the third chapter deals with the case-study of this dissertation, namely the Iberostar hotel group, Bávaro hotel complex. This chapter explains the premises used to verify to which extent the operative needs of a resort are covered with the software in use. It intends to investigate if the software used by this Iberostar hotel group covers the different aspects of each hotel needs, corresponding to the analysis of the software users satisfaction. This way, inquiries to the people in charge of the different departments are used in order to further interpret the collected data to support a conclusive thought.