Service level agreement em cloud computing : um estudo de caso

Abstract

O cloud computing é um novo modelo de negócio, que pressupõe a utilização de recursos tecnológicos em regime pay-as-you-go, permitindo que as empresas se foquem no seu core business, transformando as despesas de capital em despesas operacionais. Num ambiente cloud computing, o Service Level Agreement (SLA) é um documento que pretende gerir as expectativas do fornecedor de serviços e do cliente, relativamente à qualidade do serviço entregue, medindo e validando se os parâmetros previamente acordados são cumpridos. Com a elaboração deste trabalho pretende-se responder à questão de investigação: "Como negociar um Service Level Agreement para um ambiente cloud computing"?. Desta forma, realizou-se um estudo de caso numa empresa portuguesa, de média dimensão, fornecedora de soluções cloud. Procedeu-se a uma recolha de dados quantitativa e qualitativa, por meio de inquérito aos clientes da empresa, e posteriores entrevistas a um administrador (e responsável estratégico da cloud), e à responsável do serviço de suporte a clientes. Este trabalho contribui com uma reflexão sobre como um SLA deve ser estruturado e qual deverá ser o seu conteúdo; indica o conhecimento que as empresas possuem sobre os SLAs, bem como quais os parâmetros que consideram mais relevantes para a sua organização; e de que forma um SLA deve ser negociado, em regime cloud computing.

Cloud computing is a new business model which assumes that technological resources are used under a pay-as-you-go manner, allowing companies to focus on their core business, turning capital expenditures into operational expenditures. Service Level Agreement (SLA) in cloud computing is a document that aims to manage service provider's and customer's expectations regarding the quality of service, by measuring and validating the parameters previously negotiated. This case study focus on answering the following question of investigation: "How to negotiate a Service Level Agreement (SLA) in a cloud computing environment"?. Therefore, it was performed a case study in a Portuguese mid-sized company, and cloud services provider. Thus, there has been collected a certain amount of quantitative data - through a survey to the company's customers. Next step was an interview with an administrator - and cloud manager - and an interview with the Service Desk manager. This study contributes to a reflection on how an SLA framework should be and what should be its content; tries to show what companies think about SLAs as well as which parameters are considered the most relevant to their organizations; and how should an SLA be negotiated in a cloud computing environment.