Percepção da qualidade nos serviços de transportes aéreos em Angola : estudo de caso da TAAG - Linhas Aéreas de Angola

Abstract

Actualmente são vários os estudos dirigidos a diversas companhias aéreas, no sentido de determinar dimensões de qualidade do serviço e perceber quais delas têm maior impacto sobre a percepção dos clientes. Com este trabalho procuramos analisar e avaliar as percepções dos consumidores, o que requeria identificar as dimensões da qualidade de serviço e a percepção dos consumidores da TAAG - Linhas Aéreas de Angola, tendo como base diversos trabalhos por nós analisados. Apresentando-se como relevante pelo facto de existirem poucos (ou nenhum) trabalhos sobre a companhia aérea por nós seleccionada. Para o efeito, foi aplicado um questionário adaptado para os transportes aéreos baseado no modelo SERVPERF. Com a ajuda do Software SPSS, aplicámos a análise factorial e em seguida os testes da ANOVA e Qui-Quadrado para responder às hipóteses colocadas. Os resultados mostram cinco dimensões da qualidade percebida do serviço: protecção e segurança, comodidade (bem-estar), fiabilidade, prestatividade e empatia. Destes factores, apenas a fiabilidade e protecção e segurança têm um impacto positivo na percepção da qualidade, sendo a fiabilidade a mais importante e a protecção e segurança vista como a menos importante. O que torna os nossos resultados diferentes dos apresentados por outros autores. Por outro lado, a percepção da qualidade do serviço varia apenas em termos de frequência de voo, idade e rendimento. Quanto às outras variáveis: género, nível educacional, ocupação e estado civil, não parecem exercer influência significativa na percepção da qualidade do serviço prestado.

The problem of quality in service is visible in all kinds of companies. Currently there are various studies directed at airlines, to determine dimensions of service quality and realize which ones have the greatest impact on customer service quality perception. With this work we try to analyse and evaluate consumer perceptions, which required identifying the dimensions of service quality and consumer perceptions of TAAG - Linhas Aéreas de Angola, based on various papers we reviewed. Presenting itself as relevant as there are few or no such work on the airline selected by us. For this purpose, a questionnaire adapted for air transport based on the SERVPERF model was applied. With the help of software SPSS, we applied factor analysis and then test of ANOVA and Qui-Square to meet the assumptions made. The results show five dimensions of perceived service quality: safety and security, convenience (welfare), reliability, helpfulness and empathy. Of these factors, only the reliability and safety and security have a positive impact on the perception of quality, reliability being the most important and safety and security viewed as less important. This makes our results differ from those presented by other authors. On the other hand, the perception of service quality varies only in terms of frequency of flight, age and income. Regarding the other variables: educational level, occupation, marital status and gender, they do not appear to exert significant influence on the perception of service quality.