Avaliação da qualidade de serviço dos sistemas de informação

Abstract

O conceito de “Zonas de Tolerância” é um conceito inovador que tem atraído uma grande atenção da área de Marketing de Serviços. Este trabalho teve como objectivo principal avaliar a qualidade de serviço prestado pelo Departamento de Sistemas de Informação de uma Empresa Portuguesa de grande dimensão aos seus utilizadores. A qualidade de serviço pode ser medida através da diferença entre as expectativas e as percepções dos utilizadores. As expectativas podem ser divididas em serviço desejado e serviço adequado, e a diferença entre estes dois níveis é a zona de tolerância dos utilizadores. Para tal utilizou-se o instrumento IS ZOT SERVQUAL, um instrumento adaptado para o contexto dos SI, a partir do original SERVQUAL e introduzindo o conceito de Zona de Tolerância. A amostra consistiu em utilizadores com acesso aos Sistemas de Informação da empresa, e os dados foram recolhidos através de um questionário online auto-preenchido. Foram calculadas as respectivas Zonas de Tolerância, as medidas de adequação de serviço (MAS) e as medidas de superioridade de serviço (MSS). Os dados revelam que os utilizadores possuem zonas de tolerância estreitas em todas as dimensões do modelo, e as mesmas diferem de acordo com as suas experiências passadas e competências em SI. Este estudo permitiu diagnosticar a qualidade de serviço da empresa, e contribuiu para o estudo empírico da relação entre a mesma e a satisfação dos utilizadores.

The concept of "Zones of Tolerance" is an innovative concept that has attracted great attention of Marketing Services. This work was aimed at assessing the quality of service provided by the Department of Information Systems of a large Portuguese company for its users. The quality of service can be measured by the difference between expectations and perceptions of users. Expectations can be divided into desired service and adequate service, and the difference between these two levels is the tolerance zone of the users. For this we used the IS ZOT SERVQUAL instrument, an instrument adapted to the context of IS, from the original SERVQUAL and introducing the concept of Zone of Tolerance. The sample consisted of users with access to enterprise information systems, and data were collected through a self-completed online questionnaire. We calculated the respective tolerance zones, measure of service adequacy (MAS) and measure of service superiority (MSS). The data show that users have narrow zones of tolerance for all model dimensions, and they differ according to their past experiences and skills in IS. This study allowed to diagnose the quality of service of the company, and contributed to the empirical study of the relationship between it and users ' satisfaction.