Les services d’intérêt général à l’épreuve de la numérisation : études de cas dans les secteurs de la mobilité, de la santé et de l’administration

Bonnetier, Carole [UCL] Brotcorne, Périne [UCL] Vendramin, Patricia [UCL]

Le rapport porte sur un volet spécifique de la recherche IDEALiC menée en Belgique, dont l’ambition générale était d’étudier l’incidence de la numérisation croissante des activités et des services sur l’inclusion et l’autonomie numériques. Ce volet a pour originalité de questionner l’exclusion numérique par le prisme des fournisseurs de services d’intérêt général en interrogeant l’influence de leur politique de numérisation sur le maintien d’une offre accessible à tous les usagers. Il se base sur des études de cas réalisées au sein de trois organismes d’intérêt général actifs dans les domaines de la mobilité, de la santé et de l’administration. Sur base d’analyses documentaires et d’entretiens menés auprès des parties prenantes de la numérisation des services, la recherche examine en particulier la conception et la place de l’inclusion numérique dans leur transition numérique. Elle questionne aussi la manière dont les professionnels se représentent et impliquent les usagers dans le travail de conception. Les résultats révèlent que, derrière un consensus sur l’importance d’une numérisation inclusive des services, se cachent des conceptions variées de ce que recouvre l’inclusion numérique. Bien que le déploiement du numérique paraisse aller de soi, l’injonction à la dématérialisation ne semble pas faire l’objet d’une stratégie clairement définie entre les divers acteurs concernés. Cette juxtaposition de positions rend difficile la mise en place d’actions coordonnées en faveur d’une numérisation inclusive. Elle donne plutôt naissance à des compromis entre différentes logiques à l’œuvre : industrielle, marchande et civique (Boltanski et Thevenot, 1991). Ceux-ci se matérialisent dans des dispositifs numériques « composites » qui attestent d’une attention variable au principe d’intérêt général et à celui de représentativité de la pluralité des usagers concernés. Globalement, ces dispositifs se déploient sur fond d’impensé numérique (Robert, 2011), ce qui concourt à sous-estimer l’hétérogénéité des situations d’usages, notamment indigentes, voire à rendre invisible une partie des usagers, peu ou pas connectés. Dans un contexte de dépendance accrue au numérique, les résultats pointent ainsi le risque d’aboutir à l’émergence de services à deux vitesses, et ce malgré une mission d’intérêt général.