L'impact de la customer journey sur les performances commerciales de l'entreprise

Ce travail a pour but de comprendre l’impact de la customer journey sur les performances commerciales en entreprise. Il a été divisé en deux parties. Dans un premier temps, une revue de la littérature scientifique a été faite sur la customer journey, les performances commerciales en entreprise et leur lien. Dans un deuxième temps, une étude qualitative a été exécutée pour compléter les informations relevées dans la littérature. Le croisement des données de la CJ et des performances commerciales permet de comprendre que les sociétés sous utilisent l’intégration des consommateurs et des employés dans le processus lié à l’amélioration de la CJ. Cette intégration permettrait à l’entreprise d’obtenir des informations plus précises sur ses clients dans le but d’optimiser la CJ et de satisfaire les attentes des consommateurs. Ceci permettrait aussi à l’entreprise de planifier les intentions d’achats de ses clients et in fine de soutenir les ventes de l’entreprise. Nous pouvons donc dire qu’une bonne CJ doit valoriser le client tout au long de son parcours. Une CJ plus précise permettra aussi à l’entreprise d’anticiper des intentions d’achats du consommateur. Ces informations mises ensemble contribueront à l’amélioration permanente de la CJ qui soutiendra les ventes de l’entreprise. On peut espérer que cette stimulation des ventes sera favorable aux résultats commerciaux de l’entreprise.