L'utilisation des social média dans le contexte des soins hospitaliers : Les rôles joués par un groupe WhatsApp dans un service infirmier au bloc opératoire.

L’utilisation des social média dans le contexte des soins hospitaliers : Les rôles joués par un groupe WhatsApp dans un service infirmier au bloc opératoire. Martins Branco, Rosana. Juillet 2021. Introduction : Alors que la communication joue un rôle primordial dans le domaine des soins, on assiste les dernières années à des processus de communication entre soignants qui dépassent les frontières spatiales et temporelles des institutions de soins grâce à l’utilisation croissante des médias sociaux, plus précisément des applications de messagerie instantanée, par les travailleurs pour communiquer entre eux au sujet du travail quotidien. Le contexte pandémique associé à la COVID-19 est venu attester l’existence de ces dynamiques de groupe. Cette recherche, réalisée au sein d’un service infirmier de bloc opératoire d’un hôpital bruxellois, ouvre le questionnement sur les rôles qu’un groupe WhatsApp® peut jouer dans ce contexte. Méthodes : Une observation directe participante d’un groupe WhatsApp® été réalisée pour comprendre, grâce au récit de la vie du groupe, le vécu de ses participants et les dynamiques existantes. Des entretiens semi-directifs ont été effectuées auprès de 4 volontaires pour renforcer l’analyse. Résultats : L’analyse des données nous a fourni des informations quant au groupe et ses dynamiques comme sa composition, les mouvements collectifs existants, l’esprit de corps et les divergences qui sont présents. On a pu comprendre les rapports des travailleurs avec la hiérarchie qui sont exprimés par des critiques et des tenions. Des sujets quotidiens tels que la communication informelle/de sociabilité, l’organisation et opérationnalisation du travail et l’expression d’émotions occupent une grande partie des échanges et les sujets de controverse sont majoritairement liés à la charge de travail, à la rémunération et aux horaires. On vérifie que le groupe WhatsApp® sert comme outil de management pour transporter l’information et contrôler, et que le sujet de la COVID-19 et sa gestion constituent une grande partie des échanges pendant la période d’observation. Discussion : Sont identifiés 3 rôles principaux qu’un groupe WhatsApp® peut jouer dans un service de ce type : le rôle de support aux relations de travail, le rôle de support à la communication et le rôle de support au management. Conclusion : Cette analyse permet de mettre en évidence la quête de sens et de reconnaissance des travailleurs, les bénéfices que l’outil WhatsApp® peut apporter au management pour transmettre l’information, le besoin d’espace de socialisation exprimé par les travailleurs et l’importance de garantir cet espace avec un management plus humain.