L'influence de la personnalisation du marketing client au sein du "customer journey" pour les entreprises du secteur du retail. Cas d'entreprise: Carrefour Belgium.

Ce mémoire traite de l’influence de la personnalisation du marketing client au sein du « customer journey » pour les entreprises de retail. Le cas de l’entreprise de retail alimentaire Carrefour Belgium a été choisi pour réaliser ce travail de recherche. Carrefour fut pionnier dans la gestion de la data, ce pourquoi il semble intéressant d’analyser comment la personnalisation des données clients rentre en jeu au sein de la stratégie de vente et de l’expérience consommateur du retailer français. Les consommateurs de notre société moderne sont très friands à l’idée d’avoir une expérience d’achat personnalisée. L’industrie des entreprises de retail alimentaire nécessite de faire un nombre d’efforts plus important que les autres acteurs quant à la modernisation de sa stratégie marketing de personnalisation (BCG, 2019). L’objectif de ce mémoire est dès lors d’analyser l’influence actuelle de la personnalisation que Carrefour Belgium opère sur le parcours client. Dans un premier temps, nous poserons les bases théoriques du phénomène de personnalisation et des concepts qui en découlent, permettant au lecteur de préalablement se familiariser au cadre conceptuel. Ensuite, une analyse approfondie sur le parcours client chez Carrefour et comment la personnalisation rentre en jeu au sein de chacun des points d’interactions avec le consommateur sera représentée sous trois grandes étapes : (1) du domicile au magasin, (2) au point de vente, (3) du magasin à la maison. Nous avons identifié, au travers d’interviews qualitatives, que la personnalisation du parcours client au sein de l’industrie du retail alimentaire, et plus particulièrement chez Carrefour Belgium, était bel et bien en marche et offrait d’ores et déjà une belle promesse d’expérience de shopping redynamisée et centrée sur la personnalisation du client final.