顧客が認識するサービス表舞台の価値 : 日比比較を含む

Abstract

Teboul (2006)は, サービス業(および製造業)は, 表舞台と裏舞台とに分けられると唱えた. 表舞台は顧客から見える部分であり, 顧客の問題が解決する場所である. 裏舞台は顧客から見えない部分であり, 原材料・部品, 情報などが加工される場所である. 顧客は, サービス現場において支払う金額のうち, いったいどのくらいの割合を表舞台に払っていると認識しているのだろうか. 本報告では24種のサービスについて, 京都大学の経営管理大学院学生, 社会人たちにきいた. のちに, フィリピンのMBA学生にも同じ質問をし, 比較した. 結果のひとつは, 支払う金額が高いサービスほど表舞台の占める割合が高くなる, つまり高いサービスにはより高い比率の表舞台の貢献を期待していることである. 次に, 旅館, 高級レストラン, 理容/美容, タクシーなど, 他の業種に比べて明らかに高い比率を期待される業種が存在する. 学生と旅行会社社員で差が表れたのは, 学生の方に旅館への期待が高かったことである. これらの傾向を, フィリピンの学生もほぼ共有している. 例外は, 宅配便とシティホテルへの期待が日本より若干高いことである.

James Teboul advocates that service could be separated into front-and back-stages. Services deal with front interactions, production and manufacturing with back-stage operations. What percentage of the total payment for certain services do customers recognize that they pay for the front-stages? This study picks up 24 services and asks that question to the MBA students of Kyoto University and a group of employees at a travel agency. The same questionnaire was used to the MBA students at Ateneo University, Philippine. The first finding is that the expensive the service is, the more percentages are credited to the front-stage. Customers expect more contribution from the front-stage for premium services. Second, for some specific services like Japanese Inn, classy restaurants, barber shop sand taxis, customers expect much higher value from the front-stage than the other services. Third, it was for Japanese Inn that students suppose higher services than the employees at the travel agency. Interestingly, the students in Philippine share the finding s above with some exceptions of parcel delivery and classy hotel to which Filipinos expect a little bit more.