노스탤지어(향수)가 서비스 실패 상황에서의 고객 반응에 미치는 영향

Abstract

과거에 대한 열망 혹은 갈망으로 정의될 수 있는 노스탤지어는 사회적 관계를 풍부하게 하는 효과를 갖고 있다고 알려져 있다. 하지만 대부분의 연구들이 노스탤지어가 사람들로 하여금 긍정적인 행동을 하게끔 하거나 긍정적인 정서를 표현하게끔 하는 효과에 많은 초점을 맞춘 반면, 노스탤지어가 부정적인 상황에서 부정적인 행동을 억제하거나, 부정적인 정서 표현을 완화하게끔 하는 효과를 갖는다는 것을 검증한 연구는 많이 진행되지 않고 있다. 본 연구는 노스탤지어가 서비스 실패 상황에서 발생할 수 있는 고객들의 부정적 반응을 완화시키는 효과를 갖고 있는지에 대한 검증을 실시하였다. 본 연구의 실험 결과, 노스탤지어는 서비스 실패 상황에서 고객의 부정적 반응을 완화 시키는 효과가 있다는 것을 밝혀내었다. 또한 노스탤지어의 부정적 반응 완화 효과를 서비스 제공자에 대한 공감이 매개하고 있다는 것을 검증하였다. 마지막으로 본 연구에서는 노스탤지어가 서비스 실패 상황에서의 고객의 부정적 반응에 미치는 영향에 대한 조절변수로서 서비스 실패의 종류의 존재를 확인하였다.