대학도서관 이용자만족도 제고 방안 : 전북대학교 중앙도서관을 중심으로

Abstract

대학도서관을 둘러싼 정보환경의 급속한 변화에 따라서 도서관의 경영 환경도 전통적도서관, 하이브리드도서관, 디지털도서관, 최근에는 유비쿼터스도서관이 회자되고 있다. 이러한 도서관 경영 환경 변화의 중심에는 과거 관리자 중심에서 이용자 중심의 보다 편리하고 질 높은 정보서비스를 제공하여 도서관 고객인 이용자의 만족도를 높이고자 하는 고객 만족 경영과 밀접한 관련이 있다. 우리나라의 경우 공공서비스에 있어 고객개념과 고객중심의 행정이 등장한 것은 1990년대 중반부터이다. 그동안 정부는 서비스의 대상이 되고 있는 시민들을 민원인으로만 간주하고 민간부문에서 사용되는 고객이란 용어를 공공부문에 적용하는데 소극적이었다. 하지만 민간분야를 비롯하여 주요 외국에서 고객만족 등 고객중심 관리의 흐름을 더 이상 외면할 수 없는 상황에 이르렀다. 따라서 도서관도 고객의 소리를 경청하고 서비스를 개선하기 위한 통찰력을 그들로부터 배우는 것이 중요하다. 그러나 지금까지 많은 도서관들은 고객의 요구사항을 간과해 온 실정이다. 도서관에 고객이 없거나 도서관장서가 고객에게 흥미와 의미를 동시에 불러일으키지 못한다면 도서관은 값비싼 창고에 지나지 않는다. 이에 사서들은 고객중심의 서비스에 적응하기 위한 새로운 사고방식과 대안의 모색이 필요한 시점이다.