우리 나라 콜센터의 성장과 공간분포 특성

Abstract

이 연구의 목적은 서울, 특히 도섬에 분포하던 콜센터가 부도섬과 주변지역, 또는 서울 외 광역시로 이동하는 점진적인 외곽화 현상에 착안하여, 콜센터를 운영하는 모기업의 업종에 따라 콜센터에서 수행하는 업무성격이 다를 수 있으며, 바로 그 차이가 콜센터 입지 결정에 중요한 영향을 미친다는 사실을 밝히는 것이다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 국내 콜센터는 아직 서울에 집중되어 있지만, 점차 서울에의 입지는 줄어들고 외곽화 경향을 보인다. 둘째, 기업의 업종, 콜센터의 업무범위에 따라 콜센터의 특정과 공간분포가 다양하게 나타났다. 제조업의 경우 콜센터를 운영하는 비율이 가장 적으며 그 규모 또한 매우 작고 대부분의 제조업의 콜센터는 수도권에 입지하는 것으로 분석되었다. 반면, 콜센터를 활발하게 운영하는 금융보험업과 통신업의 경우는 규모가 크고, 광역시내의 입지율이 높아 외곽화 현상이 뚜렷하였다. 셋째, 기업의 유형에 따라 각기 다른 입지요인과 이전 요인을 가지고 있었다. 콜센터를 기존 입지지역 또는 본사의 위치보다 외곽으로 이전시키는 경우는 임금과 부대비용의 절감이 가장 중요한 선택요인이며, 반대로 기존지역이나 본사위치보다 중심지역으로 이전하는 경우는 중심지역이 갖는 지역 이미지와 정보교환 가능성이 중요한 요인이었다. 또한 기존 지역이나 본사와 가까운 인접지역으로 이동하는 경우는 콜센터의 규모가 작거나 비용부담으로 인해 먼 곳으로의 이동이 어려운 경우였다. 본 연구는 국내 콜센터의 시기별 공간변화를 파악하고 이를 유형별로 구분하여 각각의 입지특성과 다양한 입지요인에 대하여 구체적으로 분석하였다는 점에 의의를 둘 수 있다.