Os atributos dos hotéis que influenciam a satisfação das famílias durante a sua estada

Abstract

Numa sociedade cada vez mais consciente de que as práticas turísticas são sinónimo de evasão à rotina, descanso e criação de memórias, o turismo torna-se essencial para o bem-estar de todos e, especialmente, para as famílias. As férias em família são consideradas uma oportunidade de união, partilha de experiências, renovação de energias e, na maioria das ocasiões, implicam a escolha de um alojamento para pernoitar. Uma vez que as famílias apresentam necessidades especiais, a escolha do alojamento torna-se um aspeto bastante importante no planeamento das suas viagens turísticas e pode ser determinante para a satisfação com essas viagens. A investigação sobre os fatores que influenciam a satisfação das famílias relativamente aos hotéis é ainda muito escassa, e a que existe contempla, geralmente, um reduzido número de atributos dos hotéis. Adicionalmente, não se conhece nenhuma investigação sobre esta temática realizada em Portugal. No sentido de colmatar estas lacunas, esta dissertação tem como principal objetivo identificar os atributos dos hotéis que influenciam a satisfação das famílias. Para alcançar este objetivo, primeiramente recorreu-se a uma revisão da literatura sobre o turismo em família, sobre atributos importantes para a seleção de uma unidade hoteleira e que influenciam a satisfação de vários segmentos de mercado e, ainda, sobre os atributos dos hotéis que influenciam a satisfação das famílias. Posteriormente, foram realizados dois estudos empíricos complementares que se focaram na análise da satisfação com hotéis de 4 e 5 estrelas. O primeiro consistiu na realização de entrevistas a pessoas que viajaram com filhos com menos de 18 anos e o segundo na análise de comentários de famílias feitos no Tripadvisor. Em ambos os casos foi feita uma análise de conteúdo com base em categorias identificadas através da revisão da literatura. Os principais resultados revelam que a satisfação das famílias com hotéis de 4 e 5 estrelas é muito influenciada pelos seguintes aspetos: (i) serviço, particularmente, a qualidade do staff e o atendimento personalizado; (ii) localização; (iii) quartos, especialmente a sua dimensão, conforto e limpeza; (iv) equipamentos de lazer, nomeadamente as piscinas; (v) equipamentos e atividades destinadas a crianças; (vi) serviço de restauração, em particular o pequeno-almoço e preço das refeições e (vii) preço da estada. Esta dissertação fornece contributos para alargar a investigação no âmbito do turismo em família, bem como para aumentar a competitividade dos hotéis, identificando linhas de orientação para os hotéis satisfazerem melhor as necessidades e desejos do segmento das famílias.

In a society increasingly aware that tourism practices are synonymous of escaping from the routine, rest and creating memories, tourism becomes essential for the well-being of all and, especially, for families. Family holidays are considered an opportunity for union, sharing experiences, renewal of energies and, on the most occasions, imply the choice of an overnight accommodation. Since families have special needs, the choice of accommodation becomes a very important aspect when planning their tourist trips and can be a determinant for the satisfaction with these trips. Research on the factors that influence the satisfaction of families regarding hotels is still very scarce, and the one that exists usually contemplates a reduced number of attributes of the hotels. In addition, there isn’t known research on this topic in Portugal. In order to fill these gaps, this dissertation aims to identify the attributes of hotels that influence the satisfaction of families. To achieve this goal, firstly a literature review was made on family tourism, on the important attributes for the selection of a hotel unit that influence the satisfaction of various market segments and on the attributes that influence the satisfaction of families. After that, two complementary empirical studies were conducted that focused on the satisfaction analysis with 4 and 5 star hotels. The first consisted of interviewing people who travelled with children under 18 and the second in the analysis of family reviews made on Tripadvisor. In both cases a content analysis was done based on categories identified through literature review. The main results show that the satisfaction of families with 4 and 5 star hotels is greatly influenced by the following attributes; (i) service, particularly with staff quality and personalized service; (ii) location; (iii) rooms, specially, the dimension, comfort and cleanliness; (iv) leisure facilities, namely the swimming pools; (v) facilities and activities for children; (vi) food service, particularly breakfast and meal price and (vii) price of stay. This dissertation provides contributions to extend research in the field of family tourism, as well as to increase the competitiveness of hotels, identifying hotel guidelines to better meet the needs and desires of the family segment.