La tecnología emergente en el sector de la automoción, así como la redefinición del Customer Journey del cliente SEAT, ha desencadenado en la renovación de la relación contractual entre la red de Servicios Autorizados (talleres) y Concesionarios de SEAT con la marca. Este hecho ha conllevado cambios importantes, especialmente desde el punto de vista de estándares. Alineado con ello, tras años sin efectuar cambios, Grupo Volkswagen ha desarrollado un concepto innovador de auditoría de calidad que pretende ajustarse mejor a las necesidades tanto de la red como del importador. Las auditorías de calidad consisten en la verificación del grado de cumplimiento de los estándares de la marca y en la monitorización de la toma de acciones para resolver las posibles desviaciones. La nueva metodología para realizar las auditorías y la entrada en vigor de los nuevos contratos se efectuará en noviembre 2020. Hasta entonces, se deberá trabajar a consciencia para asegurar la correcta implantación, tanto de los estándares como de la nueva metodología. Para ello, es necesario validar y revisar los siguientes aspectos. ¿Qué gaps existen actualmente? ¿Qué riesgos potenciales suponen los cambios? ¿Cómo se adaptará la red de instalaciones a los cambios? ¿Y nosotros, el propio importador? ¿Qué recursos serán necesarios? ¿Quién tiene que intervenir? ¿Los sistemas están preparados para ello? La inquietud por resolver estas cuestiones, hacen que desde el departamento de Calidad y Auditorías de SEAT España nazca un proyecto para tratar de resolver esas preguntas y diseñar del plan de implantación de los nuevos estándares en la red de instalaciones de SEAT España, así como el plan de acción y hoja de ruta para poner en marcha la nueva metodología de realización de la auditoría. A lo largo de la memoria se analiza cuál es el estatus actual en todo lo que concierne a las novedades de los contratos y a la nueva metodología con el fin de poder presentar una propuesta que intente formar una base sólida del proyecto. En los sucesivos capítulos se reflejan las conclusiones de unos pilotos, se presenta una estrategia de gestión del cambio aplicada a SEAT España que está basada en el modelo de Kotter, se determinan las adaptaciones necesarias en los sistemas y se hace un análisis detallado de capacidad de los auditores con el fin de determinar un dimensionamiento del número de auditores necesarios a partir de noviembre 2020. También se plantea el Business Case de la realización de las auditorías, que resulta ser positivo, y finalmente se hace una planificación y programación de todas las actividades necesarias a desarrollar entre enero de 2020 y noviembre de 2020.
