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http://hdl.handle.net/10362/11778
Título: | Qualidade de serviços financeiros |
Autor: | Botelho, Isabel |
Orientador: | Ravara, Filipe |
Palavras-chave: | Banca Serviços |
Data de Defesa: | 1998 |
Editora: | NSBE - UNL |
Resumo: | Esta dissertaçã0 tem dois objectivos que são o de apresentar, em primeiro lugar, um questionario que permita avaliar o nível de qualidade percepcionado pelos clientes dos serviços da banca de retalho, e em segundo, o de apresentar uma proposta para um banco abordar e iniciar a implementação de programas de melhoria de qualidade. Para alcançar estes dois objectivos, para além de pesquisa bibliografica, selecionei dois questionarios já validados noutros mercados que adaptei a realidade da banca nacional e validei o seu conteúdo através de entrevistas pessoais junto de clientes e executivos bancarios. A principal aplicação posterior da tese, consiste na utilização do questionario elaborado para se proceder a um estudo quantitativo junto a uma amostra representativa dos clientes de um banco, que indicarão, para os diferentes atributos de qualidade a sua importância relativa e a seu grau de satisfação. o resultada deste estudo permitira a definição e a hierarquização de acções de melhoria de qualidade a implementar. |
Descrição: | A Work Project, presented as a part of the requirements from the Award of a MBA-Master in Business Administration from the NOVA-School of Business and Economics |
Peer review: | no |
URI: | http://hdl.handle.net/10362/11778 |
Aparece nas colecções: | NSBE: Nova SBE - MBA Thesis |
Ficheiros deste registo:
Ficheiro | Descrição | Tamanho | Formato | |
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