Medir a qualidade do comércio eletrónico. Uma aplicação ao e-Retalho em Portugal.

Abstract

Esta dissertação tem dois objectivos: identificar as dimensões de qualidade de serviço online no contexto do retalho electrónico de base alimentar em Portugal e, testar um modelo que relaciona as componentes de qualidade de serviço identificadas, com os construtos Satisfação, Lealdade do Cliente e Preço Percebido do site. Ao contribuir para a investigação empírica no desenvolvimento de escalas de equalidade de serviço pretende-se de alguma forma dar resposta à questão da transversalidade destes instrumentos nomeadamente no que diz respeito a diferentes tipos de e-retalho. Acredita-se que o retalho de base alimentar possui características próprias que podem ter implicações nos indicadores e componentes de qualidade percebida identificados. Foi aplicado um questionário online a 2580 clientes de um supermercado electrónico que actua no mercado português na dupla dimensão off e online. Depois de encontradas as dimensões de qualidade, identificadas por análise factorial exploratória(Cumprimento ,Usabilidade, Segurança, Utilidade e Gama), foi testado através da Metodologia PLS –SEM ,o modelo que articula estas dimensões de qualidade com os construtos Satisfação, Lealdade do Cliente e Preço Percebido. Todas as relações se mostraram significativas à excepção da hipótese que postulava a influência dos níveis percebidos de Privacidade e Segurança com os níveis de Satisfação do Cliente.Os impactos mais fortes nos níveis de satisfação e lealdade são produzidos pelos construtos Usabilidade e Cumprimento. Prova-se, ainda, significativa a relação existente entre variedade e qualidade percebida da oferta (Gama) e uma quarta componente relacionada com o conteúdo informativo do site: Utilidade. Um segundo modelo testado com uma sub-amostra de clientes que responderam aos itens relacionados com o Serviço de Apoio ao Cliente mostra que nesta subpopulação, esta é a dimensão com maior impacto nos níveis de satisfação do cliente.