O papel da informação na gestão da ansiedade, satisfação e fidelização: o caso de uma clínica de imagiologia

Pais, Roberto Miguel Piteira

http://hdl.handle.net/10400.1/10171

Use this identifier to reference this record.

Name:	Description:	Size:	Format:
O papel da informação na redução da ansiedade, satisfação e fidelização.pdf		2.69 MB	Adobe PDF	Download

Send Feedback

Authors

Pais, Roberto Miguel Piteira

Advisor(s)

Agapito, Dora

Abstract(s)

A realização de um exame de ressonância magnética e nuclear pode potenciar medo e ansiedade nos clientes, os quais podem afetar a sua satisfação e fidelização para com o serviço prestado. Tendo como objetivo a avaliação do efeito da informação prévia à realização do exame de ressonância magnética e nuclear na ansiedade, satisfação e fidelização de clientes numa clínica de imagiologia, procedeu-se a um estudo de caso na Clínica de Ressonância Magnética do Algarve. Para além da comunicação verbal, foi disponibilizado ao cliente um folheto com informação sobre o exame, em suporte de papel e digital. Numa abordagem quantitativa e exploratória aplicou-se um inquérito por questionário a uma amostra de 143 clientes. Os primeiros resultados permitiram constatar que, antes do exame, 38% dos respondentes apresentam níveis moderados a elevados de ansiedade e, durante a realização do mesmo este estado emocional atingia 41% dos indivíduos. Entre os 95% de indivíduos que previamente foram informados sobre o procedimento clínico, o facto de ser a primeira a vez ou não que realizam o exame não determina diferenças significativas relativamente ao nível de ansiedade percecionado. É notório o grau de concordância com a utilidade da informação na redução da ansiedade, na satisfação e na fidelização dos clientes. Verificou-se igualmente uma correlação significativa positiva moderada a elevada, entre as variáveis “Utilidade da informação na redução da ansiedade” e “Satisfação”; “Utilidade da informação na redução da ansiedade” e “Fidelização”; e “Satisfação” e “Fidelização”