Satisfação de clientes, desempenho e marketing relacional na indústria hoteleira: estudo de um conjunto de hotéis do Douro

Abstract

A presente dissertação identifica e mede o desempenho percebido com produtos e serviços e a satisfação em hotéis, de acordo com a percepção de hóspedes frequentes, num conjunto de hotéis do Douro. Caracteriza-se ainda a área do Douro e os hóspedes frequentes desse conjunto de hotéis, sendo os resultados comparados com informação recolhida noutros estudos. Apura-se se os hotéis com a medida de satisfação mais elevada correspondem àqueles com políticas de marketing relacional mais evoluídas percepcionadas pelos hóspedes frequentes, e também se correspondem aos hotéis que têm maior desempenho percebido, utilizando como instrumento um inquérito inédito, desenvolvido para esse fim. Foram analisadas as políticas e instrumentos de marketing relacional adoptadas para hóspedes frequentes nas “horas da verdade” e levantadas as suas percepções, relativamente aos serviços e produtos dos hotéis. Também se analisaram as políticas, procedimentos e práticas de satisfação dos hóspedes frequentes adoptadas pelos estabelecimentos. Fornece-se, ainda, aconselhamento aos hotéis em estudo, sobre as variáveis em que terão de actuar para melhorar a satisfação dos hóspedes frequentes. Por fim, compararam-se as percepções dos hóspedes frequentes, quanto às políticas de marketing relacional, com os dados obtidos junto dos responsáveis pelos hotéis e apresentam-se as principais conclusões.

This thesis identifies and measures perceived performance of products and services and satisfaction in hotels in relation to the perceptions of frequent guests at a set of hotels in the Douro region of Portugal. The Douro region is characterized as well as their frequent guests and the results are compared to data gathered from other studies. The hotels with the highest levels of satisfaction were found to be those with the most highly developed relationship marketing policies as perceived by their frequent guests. They are also the hotels with the highest levels of perceived performance. The instrument used was an unprecedented questionnaire, designed for this purpose. Policies and instru ments of relationship marketing adopted for frequent guests in the “hour of truth” were analyzed and their perceptions regarding the hotels' services and products were surveyed. Guest satisfaction policies, procedures and practices adopted by these establishments were also analyzed. In addition, advice is given to the hotels under study in terms of the variables upon which they will have to act so as to increase their frequent guests' satisfaction. Finally, the perceptions of frequent guests to relationship marketing policies are compared to data gathered from the hotel managers and the main conclusions are presented.