Metodologias estatísticas na avaliação da qualidade da prestação de serviços no ensino superior aplicando modelo SERVQUAL: perceção dos estudantes do Instituto Superior Dom Bosco

Abstract

Este estudo tem como objetivo investigar a qualidade dos serviços educacionais no Instituto Superior Dom Bosco (ISDB), em Maputo, Moçambique, utilizando questionário na Escala de Likert e, como ferramenta de avaliação, o modelo SERVQUAL. Ao analisarmos as dimensões do modelo SERVQUAL individualmente na avaliação da qualidade de serviços de ensino superior pelo ISDB, verificamos que as áreas de Tangibilidade, Confiabilidade, Presteza e Empatia obtiveram pontuações iguais ou superiores a 3.88. Isto reflete a perceção dos estudantes sobre a qualidade dos serviços prestados pelo ISDB, em comparação com as suas expectativas. A qualidade da educação superior é um fator determinante para a formação e o sucesso dos estudantes, e a utilização do modelo SERVQUAL, que engloba as dimensões tangibilidade (a aparência física das instalações, equipamentos e pessoal), confiabilidade (a capacidade de prestar o serviço prometido de forma confiável e precisa), capacidade de resposta (a vontade de ajudar os estudantes e fornecer um serviço rápido), segurança (o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança e credibilidade) e empatia (a atenção individualizada fornecida aos estudantes e a disposição para entender suas necessidades), oferece uma estrutura abrangente para a análise. Uma amostra de 288 estudantes de diferentes cursos, onde foram considerados género, ano, regime e grau de frequência no ISDB, foi selecionada para participar da pesquisa. Os participantes responderam a um questionário baseado na Escala de Likert de 5 pontos, avaliando sua perceção em relação a cada item das cinco dimensões do modelo SERVQUAL. Os dados recolhidos foram submetidos a análises estatísticas descritivas e inferenciais. Os resultados apontaram para uma avaliação positiva da qualidade dos serviços educacionais no geral, com médias de concordância próximas de 4 em todas as dimensões: Tangibilidade, confiabilidade, presteza e empatia. Estas dimensões obtiveram a maior pontuação média no desempenho do ISDB na prestação de serviços com qualidade segundo os padrões do modelo SERVQUAL, em comparação com a pontuação média obtida segundo as expetativas dos estudantes, isto é, os estudantes percebem o serviço a um nível satisfatório na aparência física das instalações, nos equipamentos, funcionários da instituição, na capacidade e na vontade de ajudar que o ISDB tem, de prestar o serviço prometido de forma confiável, precisa e rápida e na disposição com que o ISDB dá atenção individualizada e procura atender as necessidades dos estudantes. A dimensão "Segurança" apresentou a menor pontuação média no desempenho do ISDB, em comparação com a pontuação média obtida na avaliação de qualidade de serviços segundo as expetativas dos estudantes, indicando possíveis oportunidades de melhoria em relação ao conhecimento e à cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança e credibilidade nos estudantes. Na inferência estatística, com uma significância de 5%, os resultados indicaram que a satisfação global em relação ao serviços educacionais, segundo as expetativas e o desempenho nas dimensões do modelo SERVQUAL, não variou de acordo com a faixa etária, o curso, a frequência e o regime dos estudantes. No entanto, variou significativamente segundo o ano de frequência. As expetativas dos estudantes e o desempenho do ISDB na prestação de serviços de qualidade, segundo a perceção dos estudantes, influenciaram positivamente e negativamente, respetivamente, na satisfação global. Os dados foram provenientes das expetativas e do desempenho do ISDB foram adequados (KMO acima de 0.9) para análise fatorial (AF). A fiabilidade e consistência interna dos fatores retidos na AF revelaram-se excelentes, com um valor do coeficiente alfa de Cronbach superior a 0.9. A pesquisa enfatiza a relevância de avaliar constantemente a qualidade da educação superior para garantir aprimoramentos contínuos. A combinação da Escala de Likert com o modelo SERVQUAL proporciona uma abordagem completa para a avaliação da qualidade, permitindo que as instituições de ensino identifiquem pontos fortes e áreas de desenvolvimento. Compreender as perceções dos estudantes é crucial para aprimorar a experiência académica e garantir que os serviços educacionais atendam às necessidades e expetativas dos estudantes.

This study aims to investigate the quality of educational services at the Dom Bosco Higher Institute (ISDB) in Maputo, Moçambique, using a Likert Scale questionnaire and the SERVQUAL model as an evaluation tool, when analyzing the dimensions of the SERVQUAL model individually in assessing the quality of higher education services by ISDB, we found that the Tangibility, Reliability, Responsiveness, and Empathy areas obtained scores equal to or greater than 3.88. This reflects students' perceptions of the quality of services provided by ISDB compared to their expectations. The quality of higher education is a determining factor for student formation and success, and the use of the SERVQUAL model, which encompasses the dimensions of tangibility (the physical appearance of facilities, equipment, and personnel), reliability (the ability to provide the promised service reliably and accurately), responsiveness (the willingness to assist students and provide prompt service), assurance (the knowledge and courtesy of staff and their ability to convey trust and credibility), and empathy (the individualized attention provided to students and willingness to understand their needs), offers a comprehensive framework for analysis. A sample of 288 students from different courses, considering gender, year, schedule, and degree of attendance at the ISDB, was selected to participate in the survey. Participants answered a questionnaire based on the 5-point Likert Scale, assessing their perception of each item in the five dimensions of the SERVQUAL model. The collected data were subjected to descriptive and inferential statistical analyses. The results indicated a positive evaluation of the overall quality of educational services, with average agreement scores close to 4 in all dimensions: Tangibility, reliability, responsiveness, and empathy. These dimensions achieved the highest average scores in the ISDB's performance in providing quality services according to the standards of the SERVQUAL model, compared to the average scores obtained according to students' expectations. In other words, students perceive the service at a satisfactory level in terms of the physical appearance of facilities, equipment, institution's staff, the ability and willingness of the ISDB to provide the promised service reliably, accurately, and promptly, as well as the individualized attention and efforts to meet students' needs. The dimension "Assurance" presented the lowest average score in the ISDB's performance compared to the average score obtained in the evaluation of service quality according to students' expectations, indicating possible opportunities for improvement regarding the knowledge and courtesy of staff and their ability to convey trust and credibility to students. In inferential statistics, with a significance level of 5%, the results indicated that overall satisfaction with educational services, according to expectations and performance in the dimensions of the SERVQUAL model, did not vary according to age, course, attendance, and schedule of students. However, it varied significantly according to the year of attendance. Students' expectations and the performance of the ISDB in providing quality services, according to students' perception, positively and negatively influenced overall satisfaction, respectively. The data from students' expectations and the performance of the ISDB were adequate (KMO above 0.9) for factorial analysis (FA). The reliability and internal consistency of the factors retained in FA were found to be excellent, with a Cronbach's alpha coefficient value above 0.9. The study emphasizes the relevance of constantly evaluating the quality of higher education to ensure continuous improvements. The combination of the Likert Scale with the SERVQUAL model provides a comprehensive approach to quality assessment, enabling educational institutions to identify strengths and areas for development. Understanding students' perceptions is crucial to enhancing the academic experience and ensuring that educational services meet students' needs and expectations.