Os determinantes da fidelização do cliente num contexto de serviços após venda no setor automóvel : um estudo empírico

Abstract

A era digital democratizou o acesso à informação. As promoções, a diversidade e a indiferenciação das ofertas existentes no mercado, conduziram a profundas alterações nas formas de consumo. Devido à forte concorrência, os fabricantes de automóveis têm convergido para produtos cada vez mais semelhantes, o que tem levado a rede de distribuidores a procurar novas fontes de diferenciação e vantagem competitiva no serviço após-venda, que lhes permitam captar e reter clientes. É essencial que cada organização desenvolva formas de ouvir os seus clientes e que seja capaz de identificar as fontes de valor que determinam a sua fidelização, de forma a personalizar a sua oferta de acordo com as suas necessidades e expectativas. Esta investigação de abordagem quantitativa, teve como objetivo identificar os determinantes da fidelização dos clientes num contexto de serviço de manutenção e reparação de veículos automóveis. Foi aplicado um questionário eletrónico a uma amostra não probabilística de conveniência de 9843 clientes, que resultou em 214 respostas válidas. A análise dos dados com mínimos quadrados parciais e modelos de equações estruturais mostra um forte poder explanatório em relação à lealdade dos clientes, em que os seus três determinantes: a Perceção de Qualidade de Serviço, a Perceção de Valor e a Satisfação, explicam 89,1% da sua variância. Os resultados obtidos contribuem para a literatura existente sobre comportamento do consumidor, validando os pressupostos teóricos ao contexto do serviço de assistência após-venda da Renault Chelas. Das cinco dimensões da escala SERVPERF, utilizada para medir a Perceção da Qualidade do Serviço, as mais importantes para os clientes são, a empatia e a fiabilidade. Pelo que a organização deve investir em medidas de reforço do controlo de qualidade, e outras que promovam o desenvolvimento do sentimento de confiança nos seus clientes, através de uma relação mais estreita e de um atendimento mais personalizado.

The digital era democratized the access to information. Promotions, diversity and the undifferentiation of offers available on the market, led to profound changes in the forms of consumption. Due to strong competition, car manufacturers have been converging on increasingly similar products, which has led the network of distributors to seek new sources of differentiation and competitive advantage in the after sales service, that allows them to capture and retain customers. It is essential that each organization develops ways to listen to its customers and be able to identify the sources of value that determine their loyalty, in order to customize their offer in response to their needs and expectations. This quantitative approach investigation aimed to identify the determinants of customer loyalty in a motor vehicle maintenance and repair services context. An online survey was applied to a non-probabilistic convenience sample of 9843 customers, which resulted in 214 valid responses. Data analysis with partial least squares and structural equation models showed a strong explanatory power in relation to customer loyalty, with its three determinants: Service Quality Perception, Value Perception and Satisfaction, explaining 89.1% of its variance. The results contribute to the existing literature on consumer behaviour, by validating the theoretical assumptions to Renault Chelas after sales service context. Of the five dimensions of SERVPERF scale used to measure Service Quality Perception, empathy and reliability are the two most important for customers. In light of that, the operational management should invest in measures that reinforce quality control, and others that enhance the feeling of trust in its customers, through a closer relationship and a more customized service.