Empreendedorismo digital e inovação de produto: orientação para a experiência do consumidor

Abstract

O objetivo da investigação foi compreender a importância da experiência do consumidor no contexto do empreendedorismo digital e da inovação de produtos e serviços. Os objetivos específicos consistiram em relacionar as diferentes dimensões da experiência do consumidor com o contexto digital e a inovação. Depois, procurou-se analisar a relação entre as variáveis demográficas e a experiência do consumidor, bem como identificar as variáveis das dimensões da experiência do consumidor que mais impactam a satisfação e a intenção de recompra online. Para além disso, pretendeu-se entender o impacto das variáveis dependentes e independentes na experiência do consumidor e compreender quais as consequências que a experiência online pode ter seja na satisfação, intenção, frequência e experiência de compra online. A metodologia adotada recorreu a um questionário como instrumento de recolha de dados, que foram obtidos através da partilha nas redes sociais. Os resultados indicaram que, para aumentar a satisfação do consumidor online, as empresas de comércio eletrónico devem priorizar, por ordem, as dimensões afetiva, sensorial e relacional. No entanto, se o objetivo for aumentar a fidelização dos consumidores, a prioridade deve ser dada às dimensões relacional, simbólica e cognitiva. Para aumentar a frequência de compra online, as dimensões cognitiva e afetiva devem ser privilegiadas. Por fim, se o objetivo da empresa for enriquecer a experiência de compra, as dimensões afetiva e relacional devem ser destacadas. Em suma, o estudo ressalta a importância da experiência do consumidor no comércio online, fornecendo insights sobre as dimensões mais relevantes dessa experiência e da sua relação com a satisfação, intenção de recompra, frequência de compra e experiência de compra online. Como todos os estudos, este também sofre de algumas limitações, sendo de destacar a composição da amostra que padece de algum enviesamento, em particular no que se refere à concentração numa faixa etária específica.

The objective of the investigation was to understand the importance of the consumer experience in the context of digital entrepreneurship and product and service innovation. The specific objectives consisted in relating the different dimensions of the consumer experience to the digital context and innovation. Furthermore, the aim was to analyze the relationship between demographic variables and the consumer experience, as well as to identify the variables of the consumer experience dimensions that have the greatest impact on satisfaction and online repurchase intention. In addition, it was intended to understand the impact of dependent and independent variables on the consumer experience and comprehend the consequences that the online experience can have on satisfaction, intention, frequency, and online purchasing experience. The adopted methodology used a questionnaire as a data collection instrument, which was distributed through social networks. The results indicated that, in order to increase online consumer satisfaction, e-commerce companies should prioritize the affective, sensory, and relational dimensions, in that order. However, if the objective is to increase customer loyalty, priority should be given to the relational, symbolic, and cognitive dimensions. To increase the frequency of online purchases, the cognitive and affective dimensions should be emphasized. Finally, if the company's goal is to enhance the purchasing experience, the affective and relational dimensions should be highlighted. In summary, the study highlights the importance of the consumer experience in online commerce, providing insights into the most relevant dimensions of this experience and its relationship with satisfaction, repurchase intention, purchase frequency, and online purchasing experience. Like all studies, this one also has some limitations, with the composition of the sample being noteworthy, as it suffers from some bias, particularly regarding the concentration within a specific age range.