Análise de antecedentes da satisfação do cliente e a relação desta com as intenções de lealdade na compra: o efeito mediador do valor percebido pelo cliente e o efeito moderador do uso das redes sociais digitais – Estudo empírico numa empresa do setor de mobiliário

Abstract

Objetivo: medir e analisar relações antecedentes da satisfação do cliente e desta na sua lealdade, bem como o valor percebido pelos clientes medeia e as redes sociais moderam essas mesmas relações. Metodologia: pesquisa empírica de corte transversal, descritiva e quantitiva confirmatória, pela identificação de um modelo teórico sustentado pela revisão de literatura, capaz de estudar relações entre variáveis latentes; a recolha dos dados foi efetuada por questionário online com a obtenção de 285 respostas válidas, sendo as hipóteses testadas por um modelo confirmatório de equações estruturais. Resultados: confirmam-se parte das hipóteses e interessantes capacidades preditivas; a satisfação do cliente é explicada em 73% pelo efeito conjunto da qualidade do produto, qualidade do serviço e valor percebido pelo cliente; a qualidade do produto e a qualidade do serviço explicam 73.9% da variação do valor percebido; a satisfação do cliente explica 86% da sua lealdade; o uso redes sociais não tem efeito moderador e o efeito mediador é parcialmente confirmado; foi assegurada adequada qualidade psicométrica e validade convergente, mas não a totalidade divergente entre duas escalas. Limitações/Implicações: a amostra não probabilística exige que os resultados sejam analisados com atenção; a escassez de trabalhos anteriores inibiu uma melhor discussão comparativa; os resultados contribuem para a Teoria da Desconfirmação da Expectativa, onde estratégias de satisfação do cliente são drivers e recomendadas aos gestores. Originalidade/Valor: este estudo produz algum conhecimento, pela aplicação de um modelo que relaciona dimensões de gestão em empresa do setor mobiliário, aspetos não analisados em pesquisas anteriores à data em Portugal. Palavras chave: Satisfação do cliente, Qualidade do Serviço, Qualidade do Produto, Valor Percebido pelo Cliente, Uso de Redes Sociais, Intenções de Lealdade

Purpose: measure and analyze antecedent relationships between customer satisfaction and customer loyalty, as well as how customer-perceived value mediates and social networks moderate these relationships. Methodology: cross-sectional, descriptive and confirmatory quantitative empirical research, identifying a theoretical model supported by the literature review, capable of studying relationships between latent variables; data was collected using an online questionnaire with 285 valid responses, and the hypotheses were tested using a confirmatory structural equation model. Results/Findings: part of the hypotheses and interesting predictive capacities were confirmed; 73% of customer satisfaction was explained by the joint effect of product quality, service quality and customer perceived value; product quality and service quality explained 73.9% of the variation in perceived value; customer satisfaction explained 86% of customer loyalty; the use of social networks had no moderating effect and the mediating effect was partially confirmed; adequate psychometric quality and convergent validity were ensured, but not total divergence between two scales. Limitations: the non-probabilistic sample requires the results to be analyzed carefully; the scarcity of previous work inhibited a better comparative discussion; the results contribute to the Expectation Disconfirmation Theory, where customer satisfaction strategies are drivers and recommended to managers. Originality/Value: this study produces some knowledge, by applying a model that relates management dimensions in a company in the furniture sector, aspects not analyzed in previous research to date in Portugal.