GAPS de perceção entre os clientes e os vendedores de uma empresa b2b: o caso da Dune Bleue, Lda

Abstract

A presente investigação decorre num contexto de estágio curricular na empresa Dune Bleue, à qual se dedica à importação e exportação de artigos têxteis técnicos. Sendo uma empresa de pequena dimensão, caracterizada por uma carteira de clientes muito específica, aliada às dificuldades provenientes da pandemia do Covid-19 e da guerra Ucrânia-Rússia, surge a necessidade de explorar e aprofundar o tema da Satisfação e Lealdade no contexto B2B, tendo como objetivo de perceber como melhorar as relações com os compradores, através de contributos provenientes da perceção dos clientes e vendedores desta empresa. Sendo uma investigação baseada no estudo de Sharma (2022), procurou-se perceber a importância de sete atributos ao nível da dimensão da satisfação e se há manifestação de lealdade tendo em conta as duas vertentes dentro dessa dimensão, atitudinal e comportamental. Optou-se por uma abordagem qualitativa de estudo de caso, com recurso a técnicas de recolha de dados tais como: análise de documentos internos da empresa, inquéritos por questionário com o intuito de obter as perceções dos clientes e através de entrevistas com o objetivo de compilar as perspetivas dos entrevistados. Após a análise de resultados, verificaram-se diferenças em alguns dos atributos, nomeadamente os preços, as adaptações/alterações nos processos e a importância da empresa enquanto colaborador técnico.