A relação da reputação com a satisfação de clientes, jornalistas e colaboradores : o caso do Grupo Altis Hotels

Abstract

A atitude dos públicos internos e externos para com uma empresa é influenciada pela forma como percepcionam a sua reputação. Especialmente no sector de serviços, onde a experiência dos públicos externos é criada pela interacção com os colaboradores, as perspectivas dos diferentes públicos são vistas como interdependentes. Por outro lado, a percepção de líderes de opinião como os jornalistas, cuja função é reportar sobre as empresas, influencia as atitudes dos outros públicos para com a empresa. A definição, medição e gestão da reputação têm sido temas de investigação e estudos vários. Este estudo mede a reputação de uma cadeia hoteleira portuguesa, o Grupo Altis Hotels, e a sua relação com a satisfação de clientes, jornalistas e colaboradores. Para tal, utiliza-se a Escala de Carácter Corporativo de Davies et al. (2003) que utiliza a metáfora da personificação para aferir as associações que públicos externos e internos fazem com a empresa e as suas ligações à satisfação. Foi realizado um inquérito a clientes, jornalistas e colaboradores do Grupo Altis Hotels com um total de 220 clientes, 21 jornalistas e 50 colaboradores respondentes. Os resultados mostram uma relação positiva entre a reputação do Grupo Altis e satisfação de clientes, jornalistas e colaboradores.

The attitude of internal and external stakeholders towards a company is influenced by the way they perceive its reputation. Especially in the services sector, where the experience of the external stakeholders is created by the interaction with employees, the perspectives of different stakeholders are seen as interdependent. On the other hand, the perception of opinion leaders like journalists whose job is to report on companies influences the attitudes of the other stakeholders toward the company. The definition, measurement and management of reputation have been the theme of various studies and research. This study measures the reputation of a Portuguese hotel chain, Altis Hotels Group, and its relationship with the satisfaction of clients, employees and journalists. To this end, we use the Corporate Character Scale of Davies et al. (2003) that uses the metaphor of personification to assess the associations that internal and external audiences make with the company and its links to satisfaction. We conducted a survey involving clients, journalists and employees of the Altis Hotels Group with a total of 220 clients, 21 journalists and 50 employees respondents. The results show a positive relationship between the Altis Hotels Group's reputation and satisfaction of clients, journalists and employees.