Desenvolvimento de uma estratégia de implementação de CRM para uma empresa de programmatic advertsing : o caso da Mobipium

Abstract

A Internet tem contribuído para um cliente com maior capacidade de escolha sobre que produtos ou serviços adquirir, por isso as empresas começam, cada vez mais, a criar e transformar os seus modelos de negócio focando-se no cliente. Por isso, em conjunto com a evolução das tecnologias da informação, as empresas começaram a adoptar soluções de Customer Relationship Management (CRM) com o objetivo de reter os seus clientes, melhorar as suas relações com todos os seus stakeholders e adotar estratégias de marketing comuns a toda a empresa. A Mobipium é uma ad network que atua na área do programmatic advertising e necessita de uma implementação de CRM para dar resposta ao seu portfólio de milhares de clientes. Este estudo tem como objetivo o desenvolvimento de uma implementação de CRM que se aplique às necessidades de gestão de uma empresa de programmatic advertising, como a Mobipium. Do ponto de vista da metodologia, selecionou-se o método qualitativo. As técnicas de recolha de dados foram a recolha de dados secundários e a realização de sete entrevistas semiestruturadas em profundidade. A estratégia utilizada foi a de case study, tendo sido a Mobipium o objeto deste estudo. Considera-se que esta investigação possibilitou o desenvolvimento da estratégia de implementação de CRM na Mobipium. Para tal, definiu-se de que forma os processos cross-functional de CRM da Mobipium devem ser operacionalizados e articulados e de que forma a empresa deve organizar-se para a implementação de CRM.

The Internet has contributed to a customer with greater choice about which products or services to purchase, so companies are increasingly starting to create and transform their business models to customer-focused ones. Therefore, in conjunction with the evolution of information technology, companies have begun to adopt Customer Relationship Management (CRM) solutions to retain their customers, improve their relationships with all their stakeholders and adopt common marketing strategies through the whole company. Mobipium is an ad network that operates in the programmatic advertising area and needs a CRM implementation to meet its necessities to manage a portfolio of thousands of customers. This study aims to develop a CRM implementation that applies to the management needs of a programmatic advertising company, such as Mobipium. From the methodology point of view, the qualitative method was selected. Data collection techniques were secondary data collection and seven in-depth semi-structured interviews. The strategy used was the case study, and Mobipium was the object of this study. It is considered that this research enabled the development of the CRM implementation strategy of Mobipium. To this end, it was defined how Mobipium's multifunctional CRM processes should be operationalized and articulated, and how the company should organize itself to implement CRM.