Programa “Justiça + Próxima” em Portugal: A Medida Justiça 360º - Avaliação da Satisfação e Lealdade do Cidadão

Abstract

A presente dissertação pormenoriza o estudo da satisfação e lealdade dos cidadãos em relação aos tribunais portugueses, realizado no contexto da medida “Justiça 360º”, entre os anos de 2017, 2018 e 2019, no âmbito do Programa “Justiça + Próxima”. O objetivo geral desta investigação consistiu em medir a evolução da satisfação e lealdade do cidadão, em relação ao funcionamento dos tribunais portugueses, entre 2017 e 2019. A abordagem metodológica adotada foi a quantitativa. Com base na revisão da literatura foi adaptado um modelo estrutural para as relações entre as dimensões que influenciam direta e indiretamente a satisfação e a lealdade do cidadão. A recolha de dados foi realizada entre 2017, 2018 e 2019, presencialmente no Campus da Justiça e em zonas distintas ao Campus da Justiça, através de questionários aplicados online. Entre os 3 anos foram recolhidas 3 276 observações. Através do modelo de equações estruturais criado, foi possível medir as relações produzidas entre as dimensões estabelecidas e permitiu também, a concretização de uma análise de clusters que demonstrou a existência de 2 agrupamentos naturais de cidadãos, a posteriori caracterizados e denominados como “cidadãos satisfeitos” e “cidadãos insatisfeitos”. Este trabalho permitiu ainda traçar mapas de recomendações e índices de prioridades, de modo a equacionar as dimensões prioritárias em casos hipotéticos de políticas públicas e investimentos para melhoria do serviço prestado. Adicionalmente, este estudo espera contribuir para a prosperidade da investigação na área da administração da justiça, cooperar assim para o enriquecimento do conhecimento desta temática na academia, ainda pouco abordada e com diversas oportunidades de investigação. Deste modo, recomenda-se também um conjunto de linhas de investigação para futuras investigações neste campo emergente da administração pública.

This dissertation describes the study of satisfaction and loyalty of citizens towards the Portuguese courts, carried out in the context of the Portuguese measure “Justiça 360º”, between the years 2017, 2018 and 2019, under the Portuguese justice agenda named “Justiça + Próxima”. The general objective of this investigation was to measure the evolution of citizen satisfaction and loyalty, in relation to the performance of Portuguese courts, between 2017 and 2019. The methodological approach adopted was quantitative. Based on the literature review, a structural model for the relationships between the dimensions that directly and indirectly influence citizen satisfaction and loyalty was adapted. Data collection was carried out between 2017, 2018 and 2019, in person at the Campus of Justice and in areas other than the Campus of Justice, through questionnaires applied via online. Between 3 years, 3 276 observations were collected. Through the model of structural equations, it was possible to measure the relations produced between the established dimensions and also allowed the construction of a cluster analysis that demonstrated the existence of 2 natural groups of citizens, a posteriori characterized and called “satisfied citizens” and “dissatisfied citizens”. This work also made it possible to draw maps of recommendations and priority indexes, to ponder the priority dimensions in hypothetical cases of public policies and investments to improve the service provided. In addition, this study hopes to contribute to the prosperity of research in the area of the administration of justice, and to enrich the knowledge of this topic in the academia, which is still poorly addressed and with several research opportunities. Thus, a set of lines of investigation is also recommended for future investigations in this emerging field of public administration.