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http://hdl.handle.net/10400.8/1911
Título: | Análise da qualidade do serviço na satisfação do cliente no processo de compra online: estudo de caso Vertbaudet |
Autor: | Félix, Sandrina Pedrosa |
Orientador: | Rodrigues, Susana Cristina Serrano Fernandes |
Palavras-chave: | Qualidade do serviço online Processo de compra online Satisfação online Estudo de Caso |
Data de Defesa: | 12-Mai-2016 |
Resumo: | Nos dias de hoje, uma empresa não pode desenvolver um negócio sustentável limitando-se à oferta de um produto, é necessário compreender que muitas vezes o cliente recorre ao consumo de determinado bem devido ao serviço ao cliente que este tem associado (Grönroos, 2007). As empresas atualmente deparam-se com uma concorrência no serviço ao cliente prestado, sendo que a difusão da informação tecnológica e o aumento do uso de internet oferece às empresas oportunidades de desenvolver a sua oferta de serviço ao cliente e de se diferenciar da concorrência (Grönroos, 2007). Com vista a aprofundar e melhorar o conhecimento sobre o serviço ao cliente e o seu impacto na sua satisfação online surgiu a presente investigação. O objetivo principal da investigação é retratar esse impacto numa empresa portuguesa. Para o efeito foi utilizada a metodologia de Estudo de Caso. Neste estudo é feita uma caracterização da empresa, apresentação e desenvolvimento do conceito de serviço ao cliente e o seu impacto na satisfação do cliente no contexto online. A metodologia usada permitiu aplicar as dimensões da qualidade do serviço em contexto real, analisando o desempenho da Vertbaudet comparativamente aos seus maiores concorrentes: Zippy e Zara Kids. Por fim é descrito o período de estágio que originou o presente relatório, apresentando os objetivos e as atividades desenvolvidas. |
URI: | http://hdl.handle.net/10400.8/1911 |
Designação: | Mestrado em Gestão |
Aparece nas colecções: | ESTG - Mestrado em Gestão |
Ficheiros deste registo:
Ficheiro | Descrição | Tamanho | Formato | |
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