O bem-estar nos trabalhadores de contact centers : o papel do suporte da chefia como moderador do excesso de trabalho e da autonomia

Abstract

O presente estudo tem como objetivo analisar o papel moderador do suporte do chefe na relação entre o excesso de trabalho e o burnout e entre a autonomia e o engagement, no contexto de contact center. Os dados foram obtidos mediante a participação de uma amostra de colaboradores portugueses (N = 2095) com recurso uma organização do setor. Os resultados suportam a existência de uma relação positiva não só entre o excesso de trabalho e o burnout, mas também entre a autonomia e o engagement dos trabalhadores de contact center. Contudo, o estudo não confirma a moderação do suporte do chefe nas duas relações investigadas. Os resultados obtidos contribuem assim para a literatura ao permitirem um melhor entendimento do papel do apoio do chefe no contexto de contact center e da sua relação com as variáveis em estudo. De modo a contribuir para bem-estar dos trabalhadores de contact center, são também apresentadas importantes implicações práticas para este domínio do sector dos serviços.

The aim of the present study is to analyze the moderator effect of the chief's support in the relationship between work overload and burnout and between autonomy and engagement in the context of contact center. The data was obtained through the participation of a sample of Portuguese employees (N = 2095) with an organization of the sector. The results support the existence of a positive relationship not only between work overload and burnout, but also between the autonomy and engagement of contact center workers. However, the study does not confirm the moderation of the chief's support in the two relationships investigated. The results obtained thus contribute to the literature by allowing a better understanding of the role of the chief's support in the context of the contact center and its relationship with the variables in study. In order to contribute to the welfare of the contact center workers, important practical implications for this area of the service sector are also presented.