Diseño del proceso de atención al cliente del área de cartera para una empresa de distribución mayorista basado en tecnología de autoservicio

Abstract

Este proyecto implica diseñar el proceso de atención al cliente en el área de cartera de una empresa de distribución mayorista. La necesidad surge tras analizar los indicadores de desempeño que revelaron incumplimientos en tiempos de respuesta, resolución de solicitudes y satisfacción del cliente. El análisis identificó las solicitudes más comunes de los clientes y propuso estrategias para gestionarlas mediante tecnología de autoservicio. El nuevo diseño incluye un asistente virtual (ChatBot llamado Eva), una sección de solicitud de documentos y una sección de pagos en línea, accesibles a través de un portal web. El asistente virtual cubrirá solicitudes como estado de cuenta, registro de nuevos clientes, actualización de datos, devolución de saldo a favor, información de medios de pago, y solicitudes de crédito y aumento de cupo, con un proceso de preaprobación. La sección de solicitud de documentos atenderá pedidos de copia de factura electrónica, certificado de compras, certificaciones comerciales y paz y salvo. La sección de pagos en línea permitirá a los clientes pagar facturas por internet, facilitando el uso de tarjetas débito, crédito o entidades bancarias en línea. Se validó la propuesta mediante pruebas de escritorio, evaluando el desempeño del ChatBot en términos de tiempos de interacción. Los resultados mostraron mejoras significativas: 97.57% en solicitudes de estado de cuenta y medios de pago, 98.06% en actualización de datos, 97.41% en devolución de saldo a favor, 6.11% en copia de factura electrónica, y 8.79% en certificados de compras, certificaciones comerciales y paz y salvo. Se concluye que esta propuesta mejorará los indicadores de desempeño, automatizando procesos y aumentando la productividad del departamento de cartera y la satisfacción de los clientes.

This project involves designing the current customer service process for the accounts receivable department of a wholesale distribution company. An analysis of the company's performance indicators revealed that the company is not meeting its targets for response times to customer requests, the number of resolved requests, and customer satisfaction. The analysis identified the most frequent customer requests and proposed strategies to address them using self-service technology. The new process design includes a virtual assistant (ChatBot named Eva), a document request section, and an online payment section, all available through a web portal. The virtual assistant will handle requests such as account status, new customer registration, data updates, balance refunds, payment method information, credit requests, and credit limit increases, with a pre-approval process. The document request section will respond to requests for electronic invoice copies, purchase certificates, commercial certifications, and clearance certificates. The online payment section will allow customers to pay invoices online using debit or credit cards or any online banking entity. The new design was validated through desk testing with multiple iterations, evaluating the ChatBot's performance in interaction times with customers. The results showed a 97.57% reduction in interaction times for account status and payment method requests, 98.06% for data updates, 97.41% for balance refunds, 6.11% for electronic invoice copies, and 8.79% for purchase certificates, commercial certifications, and clearance certificates. In conclusion, this design proposal is expected to positively impact the company's performance indicators, resolving customer requests more efficiently. The use of self-service technology could automate internal processes, increasing productivity in the accounts receivable department and enhancing customer satisfaction.