The quality in public service delivery in Angola: a perception of users in Luanda’s SIAC

Abstract

The quality of public services delivery is an issue on the government's agenda. The creation of the Integrated Citizen Service (SIAC) in Angola sought to introduce a new way of providing public services, in which quality was a concern. The aim of this paper is to analyse the perception that the citizens have about the quality of the services rendered in SIAC's, in way to infer the degree of satisfaction of the same ones, as well as verifying the dimensions of the quality they have been noticed by the users as properly assisted. The research was accomplished through the application of an inquiry by questionnaire close to the representative sample of the users of this service, in Luanda, using the SERVQUAL scale. An analysis of Multiple Lineal Regression was accomplished, through IBM SPSS (version 25). The empirical component of the study was validated all the five presented hypotheses, demonstrating that the dimension of empathy is the strongest preditor to foresee the satisfaction, while, the preditor with less contributor is the dimension of tangibility. The results obtained indicate that the SIAC's contributed to the increase of the perception of the quality of the public services. This indicates that the administrative modernization implemented by PREA in relation to SIAC is producing the desired effects in terms of public policies. Finally, this study is particularly relevant to the literature on the quality of public services, as it expand the scope of use of SERVQUAL scales to measure the quality of services in a context that differentiates it from previous studies - the Angolan public sector.

A qualidade da prestação dos serviços públicos é um tema presente na agenda dos governos. A criação do Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão (SIAC), em Angola, procurou introduzir uma nova forma de prestação de serviços públicos, na qual a qualidade foi uma preocupação. O objectivo deste artigo é analisar a percepção que os cidadãos têm sobre a qualidade dos serviços prestados nos SIAC’s, de modo a inferir o grau de satisfação dos mesmos, assim como verificar se as dimensões da qualidade têm sido percebidas pelos usuários como devidamente atendidas. A pesquisa foi realizada por meio da aplicação de um inquérito por questionário junto de uma amostra representativa dos usuários deste serviço, em Luanda, utilizando a escala SERVQUAL. Foi realizada uma análise de Regressão Linear Múltipla, através da IBM SPSS (versão 25). A componente empírica do estudo validou todas as cinco hipóteses apresentadas, demonstrando que a dimensão empatia é o preditor mais forte para prever a satisfação, enquanto, o preditor com menos contributo é a dimensão tangibilidade. Os resultados obtidos indicam que, os SIAC’s contribuíram para o aumento da percepção da qualidade dos serviços públicos. O que denota que a modernização administrativa implementada pelo PREA, relativamente ao SIAC, está a produzir os efeitos desejados em termos de políticas públicas. Por fim, o presente estudo tem particular relevância para a literatura da qualidade dos serviços públicos, na medida que amplia o alcance de utilização das escalas SERVQUAL para um contexto que o diferencia dos estudos anteriores – o sector público angolano.