Implementação de um sistema de gestão da qualidade numa associação de solidariedade social

Abstract

A presente investigação tem como objetivo o estudo da gestão da qualidade nas instituições particulares de solidariedade social, tendo como finalidade perceber de que forma se concretiza a gestão da qualidade no terceiro setor, o setor social assim como desenvolver um plano de implementação de um sistema de qualidade, de acordo com a NP ES ISO 9001, norma guia pela quais as organizações se devem guiar para implementar os seus sistemas de gestão de qualidade. O sistema será aplicado numa IPSS, nomeadamente a Associação de Apoio aos Deficientes Visuais do Distrito de Braga. A metodologia adotada é de índole qualitativa, suportado na pesquisa bibliográfica para construir um quadro concetual devidamente fundamentado e que permita perceber este processo. De facto, a qualidade promove a melhoria de uma organização através da melhoria contínua dos seus produtos e serviços, do aumento da satisfação dos clientes, da redução de custos de execução das tarefas e do alcance de uma maior competitividade nos mercados e a gestão da qualidade traduz-se no processo de planeamento, implementação e avaliação das estruturas de garantia dos sistemas, procedimentos e atividades relacionadas com a qualidade. Com a elaboração da presente investigação foi possível concluir que, no âmbito das IPSS, a gestão da qualidade é voltada para os valores e missão das instituições, pelo que este processo deve ser adaptado às respostas sociais de cada instituição, devendo ser concebida em função da visão das atividades que vai desenvolver, devendo esta ser traduzida em propostas de valor concretas e sustentáveis.

This research aims to study quality management in private social solidarity institutions, in order to understand how quality management is implemented in the third sector, the social sector, as well as to develop an implementation plan for a quality system, in accordance with the NP ES ISO 9001, the standard guide by which organisations should be guided to implement their quality management systems. The system will be applied in an IPSS, namely the Association for the Support of the Visually Impaired in the District of Braga. In fact, quality promotes the improvement of an organisation through the continuous improvement of its products and services, the increase in customer satisfaction, the reduction of task execution costs and the achievement of greater competitiveness in the markets. With the development of this research it was possible to conclude that, in the IPSS context, quality management is oriented to the values and mission of the institutions, so this process should be adapted to the social responses of each institution, and should be designed according to the vision of the activities it will develop, and this should be translated into concrete and sustainable value propositions.