Implementación de la Metodología ITIL V3, para el proceso de gestión de incidencias, en una empresa de telecomunicaciones
Fecha
2024Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
En la industria de las telecomunicaciones, la gestión eficaz de incidentes es crucial
para garantizar la continuidad del negocio y la satisfacción del cliente. Este estudio
evalúa los beneficios de la implementación de ITIL v3 en la gestión de incidentes
dentro de una gran empresa de telecomunicaciones.
El objetivo principal es determinar cómo la metodología ITIL v3 influye en la
eficiencia de la gestión de incidencias, específicamente en la tasa de reapertura de
casos, el tiempo promedio de resolución y el índice de satisfacción del usuario. Para
ello, se aplicó un enfoque preexperimental en el que se compararon indicadores
antes y después de la implementación de ITIL v3.
Los resultados muestran una mejora significativa en la eficiencia de la gestión de
incidencias. La tasa de reapertura de casos disminuyó de 0.43% a 0.17%, el tiempo
promedio de resolución se redujo, y el índice de satisfacción del usuario aumentó
considerablemente.
La implementación de ITIL v3 no solo optimizó la prestación de servicios, sino que
también maximizó la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Se concluye
que ITIL v3 es una herramienta valiosa para mejorar la gestión de incidentes en el
sector de telecomunicaciones, promoviendo una infraestructura sostenible e
inclusiva y fomentando la innovación.
Colecciones
- Lima Este [441]